Model ABCD emocji
W Racjonalnej Terapii Zachowania mamy opisany taki model:
A - aktywujące zdarzenie
B - myśli i przekonania na temat A
C - odczucia emocjonalne powiązane z B
D - działanie
Wyobrażam sobie taką sytuację:
A - użycie przez użytkownika jakiejś aplikacji funkcji wyświetlającej dane klienta - np. za długie nazwisko nie mieści się na ekranie
B - myśl: ta aplikacja nie jest dobra, producent jest kiepski
C - jestem zła, bo nie mogę dobrze obsłużyć klienta
D - przekażę przełożonemu, że aplikacja nie nadaje się do użytku.
Dalszego ciągu można się domyślić.
"Zachwycacze" zmieniające sposób myślenia
Sądzę, że można popracować nad zmianą sposobu myślenia użytkowników o tej aplikacji. Parę dni temu podawałam rzeczywisty przykład z treścią komunikatu o niedostępności serwisu.
Wcześniej pisałam o znaczeniu koloru w interfejsie użytkownika.
W rzeczywistości warto postarać się o "zachwycacze", które nie będę kosztownymi dodatkami, ale zdecydowanie spowodują uśmiech i zachwyt użytkownika. Może to być wesoły komunikat, może ciekawa kolorystyka, czy inny znak rozpoznawczy marki, który zaskarbi przychylność.
W wyniku takiego "zachwycacza" pozytywnie nastawiony użytkownik będzie miał inną myśl po takim samym zdarzeniu:
B - no cóż, tym razem coś im nie wyszło, ale są fajni i wiem, że jak im zgłoszę, to szybko poprawią
C - uśmiecham się do klienta
D - zgłaszam błąd na help desk, a w przyszłości przełożony może poleci dostawcę do realizacji kolejnych aplikacji (to zależy też od warunków SLA, w jakich są poprawiane błędy)
A morał z tej bajki ...
Zmieniając sposób myślenia o użytkowanych aplikacjach zmieniamy też emocje użytkowników. Zmieniajmy je zawsze na pozytywne, wtedy świat będzie piękniejszy i lepszy :)
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz
Zapraszam do komentowania